Contaminantes en la relación con el cliente (interno y externo)
Por : Dra. Aury Beltrán, PCC-ICF
«Los elementos que interrumpen, impiden o amenazan la fluidez y efectividad del proceso de interrelación con los clientes constituyen barreras en la relación comercial.»
¿Conoce el “Síndrome de Déficit en las Relaciones Interpersonales (DRI)”? Es un Modelo que destaca las barreras tóxicas emocionales que emergen cuando el entendimiento entre dos o más partes se torna confuso y poco saludable. Podemos optar por una de las siguientes dos vías: relaciones catastróficas centradas en el ego, o interacciones efectivas centradas en el corazón, con una intención clara.
El escenario empresarial-comercial es una comunidad compuesta por variedad de personajes involucrados. A nivel interno, el alto directorio o los dueños del negocio, la gerencia y supervisión, y los empleados de las divisiones o departamentos. A nivel externo, los suplidores, distribuidores, consultores por especialización, diversos tipos de clientes y prospectos y hasta el consumidor final. Esto, sin incluir a los competidores.
Lo ideal sería que entre cualquiera de dichas partes existieran relaciones profesionales íntegras que promuevan procesos y resultados exitosos. Desafortunadamente, a menudo la prisa, el “multi-tasking”, y la presión del tiempo distorsionan esta posibilidad y reina el caos en el diálogo y el trato diario. El resultado: profesionales drenados energéticamente, malos entendidos, reducción en el rendimiento, e imposibilidad de expansión.
Sin embargo, en Coaching Global School & Learning Center (COGLOS)™ hemos comprobado que con el acompañamiento de un/a Coach Profesional y la •determinación •propósito •compromiso del “Coachee” ha sido posible transformar positivamente esos comportamientos contaminantes (de contagio grupal) que impiden relaciones comerciales fructíferas, adoptando algunas de las siguientes opciones. Veamos:
Los Coaches Profesionales sostenemos que “lo único constante es el cambio”. Existen cambios elegidos y cambios súbitos impuestos. Y precisamente con la aparición del COVID19 estamos comprobándolo. Abracemos esos cambios como oportunidades para innovar. Si elegimos TRANSFORMAR, las empresas y los empresarios crecen, evolucionan y trascienden límites. ¡Adelante!
Restringido = limitado, pequeño, reducido, poco numeroso, circunscrito, sujeto a…
Por: Dra. Aury Beltrán, PCC-ICF
¿Cómo califica cuán fructíferos han sido sus diálogos durante el aislamiento social que nos ha tocado vivir en este panorama actual? Conversaciones en espacios fijos y limitados con los mismos personajes, ya sean los familiares en el hogar o los asociados de trabajo por medio remoto. ¿Cómo ha manejado la variedad de roles en el primer escenario, y la improvisación, adaptación y sentido de lejanía o despersonalización en el segundo?
A menudo nos comunicamos mecánicamente con indiferencia, como si jugáramos “ping-pong” (tenis de mesa), nos sumergimos en inmensos silencios tóxicos que a veces explotan en caos para ambas partes, o nos preocupamos tanto anticipándonos a posibles resultados, que abacoramos a los demás. Según Víctor Manuel Fernández, autor de libros de autoayuda y desarrollo terapéutico personal, “todos somos Uno y el diálogo es una expresión de Amor donde nos ocupamos por los demás y festejamos sus triunfos, sin envidia”.
Disolvamos la “desconexión humana” en los centros de trabajo y en las relaciones personales: re-conectemos. Prestemos atención y demos importancia a lo que desea significar la otra persona. Escuchar es un Arte Magistral que se aprende, se cultiva y se perfecciona. Sonría y promueva la participación. ¡Soltemos la prisa! Brindemos un espacio ante las pausas y respetemos los silencios mientras la otra persona reflexiona en sus respuestas. ¿Demuestro Amor cuando me expreso?
En mis adiestramientos y sesiones de Coaching hago hincapié en la importancia de qué tipo de preguntas utilizamos: ¿preguntas abiertas, o cerradas? Las cerradas (“sí” o “no”) casi siempre son dirigidas, no habilitan un espacio para que los demás contesten, impiden la libre expresión y no conducen a que la persona “piense”. Las abiertas por el contrario, obligan a las personas a pensar y reflexionar por sí mismas, pueden ser empoderantes y pueden llevar a la respuesta deseada hacia una meta. Es importante la forma en que se diseña la pregunta, de forma tal que motive a los demás a transformar cualquier aspecto de la vida.
Las preguntas de empoderamiento que utilizo en los procesos de Coaching de Vida y Organizacional son abiertas y excluyen los “por qué” para no insertarse en culpas del pasado. Enfocan en el “qué, cómo, dónde, quién y cuándo” para expandir el escenario hacia más posibilidades. Son dinámicas, exploratorias y enfocadas en posibilidades y soluciones, retan constructivamente, inducen a romper bloqueos paralizantes, exaltan el conocimiento y desarrollo, disuelven resistencias y fomentan el diálogo. Conducen a “hablar”.
EJEMPLOS: ¿Qué otras alternativas tiene? ¿Qué drena su energía? ¿Qué le distrae de lograrlo? ¿Qué necesita su atención inmediata? ¿Cuál es su Plan «B»? ¿Qué le dice su intuición? ¿Qué le detiene para lograrlo? ¿Qué aprendió? ¿Qué le molesta, realmente? ¿Cómo va a celebrar su victoria?
Como Coach, hago una analogía entre una conversación exitosa y danzar (bailar): son un acto voluntario, escuchamos con atención [la música] para llevar un ritmo, hay participación mutua activa, es un evento de equipo, la intuición es elemento clave, el movimiento corporal y los gestos dicen más que las palabras, hay un propósito y un interés en común, hay disfrute, nos mantenemos desde el presente hacia el futuro cercano para ganar-ganar y existe la meta de que todo salga bien. ¿Cómo y para qué habla mi cuerpo?
Cada minuto es un nuevo día cuando la conversación es edificante. Se trata de discernir: hablar en positivo, motivar con las palabras, evitar juzgar y porfiar, considerar el poder de la lengua y usar el vocabulario para construir, no destruir. Transmitamos mensajes que informen, eduquen y entretengan. Y no olvidemos mantener el punto esencial en una conversación y evadir la chismografía. ¿Cómo y para qué utilizo mi voz? Hay gozo en comunicar asertivamente.
Y finalmente, cultivemos nuestro diálogo interno como auto-respeto y respeto a los demás, colocando filtros a nuestros pensamientos antes de pronunciar palabra o contestar: ¿qué digo, cómo lo digo, para qué lo digo, cuándo lo digo, cuándo le escucho, dónde lo digo, dónde le escucho, de verdad estoy sintiendo y pensando en lo que digo, de verdad estoy sintiendo y pensando en lo que escucho?
Para orientación sobre cualquiera de nuestros programas, puede llamarnos al (787) 364-5838 o escribirnos a coglosinfo@gmail.com.
Las alineaciones de texto dependen de su pantalla.
“Tu palabra es el poder que tienes para crear. Es a través de la palabra que puedes manifestar todo. No importa el idioma que hables, tu intención se manifiesta con la palabra. La palabra no es solo un sonido. La palabra es una Fuerza; es la Fuerza que tienes para generar los eventos de tu vida.”
Don Miguel Ruiz – Los Cuatro Acuerdos
¿Se ha fijado en la forma en que se comunican e interactúan las personas diariamente en las empresas? Es cuestión de elección: los grupos y equipos de trabajo pueden comunicarse funcional, o disfuncionalmente.
Las organizaciones son comunidades donde se adoptan ciertas formas de comunicación, y también se imposibilitan otras. Tan importante es la forma en que la gente habla entre sí, como su diálogo interno individual. La Responsabilidad Social Empresarial y Misión-Visión-Valores se refleja en el lenguaje verbal y no-verbal de sus miembros. Los líderes de negocio tienen mayor poder y capacidad para moldear, alterar, o endosar las normas existentes del lenguaje común, convirtiéndose así en agentes de cambio. Para modificar la relación con colegas o empleados es necesario re-inventar el estilo de “conversación”. ¿Cuánto tiempo invertimos en “limpiar” diálogos que no produjeron los resultados esperados? Las conversaciones impactan dramáticamente las emociones, así como los resultados y logros de las personas y equipos.
El Coaching Profesional es una tecnología excelente y fascinante para facilitar dichos procesos; uno de sus pilares consiste precisamente en practicar una comunicación asertiva. Las formas de comunicarnos regulan el acceso a cómo pensamos, sentimos y significamos; esto moldea cómo vemos el mundo y nos desempeñamos en él. Según Robert Kegan y Lisa Laskow en su libro “Seven Languages for Transformation”, existen formas de lenguaje cualitativamente diferentes (internas e interpersonales) que unidas a la atención e intención, pueden promover una comunicación auténtica en las relaciones interpersonales de trabajo. Las formas internas (personales) pueden transformar los límites mentales a una forma positiva e innovadora: compromiso en lugar de quejas, responsabilidad personal en vez de culpas, exaltarnos en lugar de deprimirnos, y creencias sólidas que sustituyan las asunciones negativas. Las interpersonales transforman positivamente el intercambio personal u organizacional: de un lenguaje impersonal a otro de implicación constante, de reglas y procedimientos a acuerdos y alianzas, y de crítica contenciosa al “feedback” constructivo.
Esto nos lanza a validar el poder de las palabras (en japonés “kototama”), que son algo más que una serie de caracteres: son símbolos de las ideas que al >expresarse >escucharse y >comprenderse, abren puertas a resultados innumerables y asombrosos. No obstante, estos dependen de la claridad e intención con que utilicemos las palabras: la interpretación, los estados de ánimo, la connotación, y los agentes externos o interferencias que puedan afectar las conversaciones. El resultado podrá ser empático, fructífero, distorsionado, o hasta caótico.
Cuando tratamos al prójimo como a un ser único, capaz de elegir, reflexionar, entender y crear, generamos una comunicación interpersonal. Si le tratamos con indiferencia e ignorando sus sentimientos e inquietudes, ésta será una comunicación impersonal.
¿Por qué es tan importante distinguir entre estas dos modalidades de comunicar? Porque existe un vínculo directo entre la calidad de vida (personal y profesional) y la calidad de la comunicación. Investigaciones médicas demuestran que los conflictos no resueltos y las relaciones deficientes afectan los niveles de estrés, la presión sanguínea, la susceptibilidad al cáncer y enfermedades del corazón, y la salud física en general. Filósofos y psicólogos argumentan que el nivel de satisfacción personal, la serenidad, el balance y el sentido de pertenencia/bienestar “se determinan por la calidad de las relaciones con las personas que nos aprueban o no, nos aman o no, y aquellas a quienes amamos o no deseamos amar” [John Powell, “Why I am Afraid To Tell You Who I Am”].
Si la raíz de nuestra comunicación se torna más interpersonal que impersonal, el ‘hábitat’ organizacional es un eco-sistema balanceado interna y externamente. Beneficiaría tanto al cliente interno como al externo y a sus demás públicos. Un estilo flexible y genuino fomenta la conexión entre calidad de vida y calidad de expresión.
Detectemos y transformemos ¡ya! cualquier matiz de lenguaje e interacción tóxica que pueda ser VIRAL en la organización (envidia, chisme, hipocresía, cinismo, falsedad, preponderancia, rigidez, sumisión, hostilidad, odio, perfeccionismo, criticismo, quejas, protestas, apatía, mentira y otros muchos…). He aquí un inmenso espectro de oportunidad donde nuestra Certificación en Coaching Profesional: Personal y Empresarial aporta en fertilizar sus relaciones de trabajo a cualquier nivel jerárquico.
Los líderes y comunicadores más exitosos, satisfechos, competentes, apreciados y admirados son aquellos con un gran repertorio de sabiduría y destrezas. Son seres que pueden no solo expresar sus pensamientos y sentimientos y responder a los cánones sociales y culturales, sino que también pueden negociar el QUIÉN SOMOS y el QUÉ ESTÁ PASANDO AQUÍ HOY en su organización
Para orientación sobre la Certificación o cualquiera de nuestros programas, puede llamarnos al (787) 364-5838 o escribirnos por este medio.
«El coaching profesional se fundamenta en una alianza con clientes en un proceso de acompañamiento reflexivo y creativo que les inspira a maximizar su potencial personal y profesional.»
Si en escenarios normales y corrientes la labor de apoyo y empoderamiento del Coaching Profesional conlleva enfoque, alianza y propósito, ¿cómo se implementará esta disciplina en las organizaciones en tiempos de una pandemia global? ¿Cómo apoyan los Coaches a sus clientes durante esta Vorágine de Cambio súbito, turbulento e incierto, asegurando y manteniendo la calidad de los procesos individuales y grupales de su plantilla?
Coaching es imprescindible para el desarrollo de talento, ya que somos agentes de cambio y transición. Para lograr éxito en dichos cambios, es necesario mover a los “Coachees” desde su zona de comodidad hacia la nueva versión co-creada. Ahora bien, aquí el dilema – ¿qué es preferible: tener un Coach Interno dentro de su plantilla, o contratar a un Coach Externo? Ambas opciones presentan ventajas y desventajas.
En el Coaching Interno una empresa capacita a uno o más miembros dentro de su nómina para ejercer las funciones de coaching en la organización, como parte de su descripción de trabajos. Tiene las ventajas de que está siempre disponible para sus compañeros, conoce la cultura corporativa y los valores de la empresa a fondo, a menudo forma parte del Departamento de Recursos Humanos, no representa honorarios adicionales, y conocen al personal. Sin embargo, estas ventajas podrían convertirse en desventajas, al colocar al Coach demasiado “cerca” del personal en tiempo y espacio, ya que pudiera perder objetividad en los procesos, tanto con los ejecutivos y empleados, como con el Directorio.
En el Coaching Externo el/los coaches son personas ajenas a la empresa, que operan bajo contrato provisional hasta alcanzar los objetivos de la meta de la organización. Tienen la ventaja de que aportan una visión exterior y diferente de la empresa. Pueden ser más objetivos, tener una óptica más panorámica y ser más neutrales (no son “amigos”). Eso sí, al Coach externo le tomará más tiempo explorar la situación y conocer a los personajes. Y por otro lado, podría ser una desventaja cualquier desconfianza infundada que pudiera generar en los empleados el propósito del Programa de Coaching para la Empresa. Además, el Proyecto representa una inversión adicional para la organización.
Así que ¿quién mejor que usted para conocer y diagnosticar su Organización? Evaluemos si le conviene tener Coaches Internos o Externos. En cualquiera de las opciones, en Coaching Global School & Learning Center (COGLOS™) no solo capacitamos y graduamos Coaches Externos e Internos. Además instalamos el “Programa de Tres Pasos en Coaching Institucional»: Estudio de Necesidades > Diseño y Ejecución del Programa de Coaching Individual y De Equipos > Medición de Resultados (Retorno de Inversión).
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Uno de los beneficios del coaching es potenciar el rendimiento en momentos clave de una organización, por ejemplo en situacionesde cambio corporativo o cambios drásticos mundiales inesperados. También facilita la comprensión y aceptación del cambio,y habilita espacios de aprendizaje que permiten reducir el costo emocional que genera los momentos de inestabilidad,ampliando así las posibilidades de acción efectiva.
La profesión de Coaching ha crecido mundialmente en cantidad de coaches activos y en personas/empresas que requieren Coaches Profesionales. Es una modalidad innovadora y práctica para diseñar programas de éxito personal o profesional a la medida, e integrarlos a la realidad del cliente. La necesidad de coaches también continúa creciendo porque hay una gran necesidad de acelerar el desempeño y la efectividad en las organizaciones para desarrollar a la nueva generación de líderes. Es una herramienta fundamental, ya que se integra dentro del proceso de sucesión de la administración y del desarrollo de liderazgo. Encaja efectivamente en la aceleración de estos tiempos de trabajar virtualmente y de la globalización de los negocios.
“Coaching” es una relación profesional con una metodología diseñada para exaltar la habilidad del individuo, grupo o equipo, a enfocar, realizar cambios efectivos, alcanzar metas deseadas, maximizar sus capacidades y obtener resultados que no pudieron conseguir por sí solos. El vínculo creado entre Coach y Coachees es un proceso de reflexión donde se exalta la creatividad y está basado en compromiso, confianza y responsabilidad.
Los Coaches Certificados han formalizado sus normas de ética y procedimientos en la industria y cuentan con una educación formal acreditada, para asegurar la excelencia de servir al mundo. Y es que las personas u organizaciones apoyados por Coaches Profesionales se mantienen enfocados y motivados, mientras reciben apoyo objetivo hacia sus metas, en un proceso que además es entretenido y disfrutable. Se convierte en un proceso de modelaje colectivo.
Coaching es una de las mejores inversiones que puede realizar un ser humano en sí mismo, o una empresa en su capital humano y funciona si el compromiso es transparente y auténtico. Puede lograrse en tres pasos:
Tener una idea clara de quién somos como individuo, o como organización.
Conocer los objetivos que se desea alcanzar.
Tomar la decisión y decretar convertir esas metas en realidad.
Beneficios de establecer una Alianza de Coaching Personal o Profesional
Auto-realización – sentirse vital, presente, disfrutar las transiciones, desarrollar potencial, aumentar la autoestima.
Tener un propósito claro (personal y profesional) – parear valores con principios y prioridades para planificar metas estratégicamente.
Fortalecer las bases y definir límites – comunicar claramente, descubrir necesidades, moverse rápidamente.
Congraciarse con vida y entorno – vencer las creencias limitantes; maximizar la energía; celebrar logros.
Enfocar y concentrarse hacia resultados – desarrollar acciones específicas, realizables, alcanzables, y ubicadas en un marco de tiempo razonable, sin drenarse.
Asumir responsabilidad – descubrir el poder de aliarse con un profesional capacitado para dar seguimiento a planes.
Balance vida personal/trabajo – mejor manejo del tiempo y del estrés, relaciones interpersonales, salud, profesión, finanzas, motivación, aspiraciones y desarrollo personal y profesional, familia, trabajo en equipo.
Retarse a crecer y expandir – evolucionar constantemente, aprendiendo y reciclándose.
Acceder la sabiduría interna y confiar en los procesos de transiciones y cambios.
Transformar los desafíos en áreas de oportunidad – estimularse a resultados y predisponerse a la colaboración.
Los siguientes datos son de un Estudio de Concienciación Global del Consumidor comisionado por International Coach Federation (ICF) en 2017 y realizado por PWC Research para explorar y ayudar a comprender mejor a los clientes de coaching y la comercialización de los servicios de coaching. Es este el estudio de consumidores de coaching más grande de ICF hasta el presente, incorporando 27,134 respuestas e incluyendo a 30 países. Se desprende lo siguiente:
Satisfacción con los servicios de Coaching: Aun cuando la razón más mencionada para recibir servicios de coaching fue “optimizar la productividad individual y de los equipos”, el resultado más mencionado fue “mejoramiento de destrezas de comunicación” (42%), seguido por “aumento de autoestima/autoconfianza” (40%) y “aumento de productividad” (39%).
Si quieres hacer del Coaching tu nueva profesión – o fortalecer tu rol actual – COGLOS ya abrió su proceso de matrícula para la certificación que comienza en septiembre de este año.
Bajo el lema ‘Puerto Rico VIBRA: Integrando recursos para un crecimiento constante’, ICF celebra la Semana Internacional del Coaching del 4 al 10 de mayo.
ICF Global ha establecido el miércoles, 6 de mayo, como el Día Internacional del Coaching. Por ello, invitan a los Coaches Profesionales a que ofrezcan al menos una sesión de coaching probono en nuestra comunidad, una iniciativa tan relevante en estos tiempos. Pueden registrarse para la misma aquí: https://form.jotform.com/200964002548047
Nuestra directora, la Dra. Aury Beltrán, PCC-ICF, impartirá una conferencia magistral como parte de los diez webinars a presentarse esa semana.
¿Cómo procesar esos dramáticos cambios que estamos experimentando HOY? La realidad es que los cambios son inevitables pero necesarios para crecer física, mental, emocional y espiritualmente. Estos conllevan disturbios, inquietudes y estrés. Para lograr un resultado positivo de esos cambios, se atraviesa una transición, donde realizamos modificaciones internas para adaptarnos a los cambios externos. Consideremos aceptar y validar nuestras emociones positivas y también las negativas, durante ese camino a recorrer. ¡Anímate a diseñar y construir tu propio resultado a favor tuyo y de los demás! En COGLOS, un/una Coach puede acompañarte exitosamente durante ese proceso.
Si interesas usar las competencias del Coaching en tu trabajo o comenzar una nueva carrera, separa tu espacio en la Certificación en Coaching Profesional: Personal y Empresarial de 150 horas, acreditada por ICF, que comienza el 29 de mayo de 2020. Detalles en Certificaciones.
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